世【shì】界即【jí】时：“猫狗拼”哪家买得最【zuì】舒心？《三大【dà】零售【shòu】电商售后服务评【píng】测报告》发布

敢花【huā】钱，花得开【kāi】心、顺【shùn】心【xīn】，是拉【lā】动内需、提【tí】振经【jīng】济的关键环【huán】节。此【cǐ】前【qián】，中央【yāng】曾专【zhuān】门部署【shǔ】促进消费系列政策举措，提出要促进新【xīn】型【xíng】消费，加快线【xiàn】上线下消费融【róng】合。数字化消费已【yǐ】融入亿万国民生活日常【cháng】，拼多多和淘宝【bǎo】的月【yuè】活【huó】皆超7亿，京【jīng】东稍少点，也在三四亿间。这三【sān】大平台如何让消费者买得放【fàng】心，在微观上，影【yǐng】响着数亿消费者的消【xiāo】费观，在宏【hóng】观上，对国家经济发展起着【zhe】相应的推动作用。

为测评我国的数字【zì】化消费环境，推动电商【shāng】行业持续【xù】进【jìn】化，9-21到14日，知名智库网经社挑选了包【bāo】邮政策、价保【bǎo】服【fú】务、支付方式、平台【tái】主【zhǔ】动介【jiè】入等消费者关注度高【gāo】的八大指标，对三大平【píng】台的售后服务进行了多【duō】维【wéi】度独立、客观的详【xiáng】细【xì】测评。

(资料图片)

其【qí】发布【bù】的《三大零售电商售后服务评测【cè】报告》显示，从包【bāo】邮政【zhèng】策、七天无理由退货上来看，淘【táo】宝【bǎo】、拼多多靠前，京东最后【hòu】；从质保服务【wù】、支付方式上【shàng】来【lái】看，京东、拼多【duō】多靠前，淘宝垫底；从价保服【fú】务、物流时效、平台主动【dòng】介入这【zhè】三个维度，均【jun1】是【shì】拼多多第【dì】一；在退【tuì】款时效【xiào】方面，淘【táo】宝第一【yī】，京【jīng】东次之。综【zōng】合八【bā】项评【píng】测指【zhǐ】标来看，拼多多【duō】4.75分，排名第一【yī】；京东4.13分，排名第二；淘宝4分，排在第三。

据悉，为更【gèng】为【wéi】全【quán】面地了解不同【tóng】商品售【shòu】后服务的区别，该评测团队选取了快消【xiāo】品、零食、农产【chǎn】品、服【fú】装、小家电、3C数码六大类目【mù】的常用【yòng】品牌产品进行对比。

包邮：仅京东无0门槛包邮

包邮已成为电商【shāng】平台必不可【kě】少【shǎo】的服务条款【kuǎn】之【zhī】一，不过【guò】，0门槛包【bāo】邮【yóu】却不是【shì】各个平台都能做到【dào】的。评测发现，淘宝和拼多多都满足0门【mén】槛包邮【yóu】，而京东自【zì】营商品的包邮【yóu】门槛是99元，若未满足包邮【yóu】条件【jiàn】，则需支付6元常规运费。

价【jià】护【hù】是指电商【shāng】平【píng】台对于商【shāng】品进行价格保护。由于生鲜、农产品的【de】价格会【huì】随【suí】行情【qíng】变化，一般【bān】不【bú】支持价保【bǎo】。除此之外，拼多多的测评商品都具有【yǒu】价保服务，其中两款【kuǎn】商品为【wéi】“买贵必赔”，三款商品价保期15天【tiān】。

淘宝【bǎo】平台上【shàng】三款【kuǎn】测评商品都有价保时效，其中美的空气炸【zhà】锅价【jià】保期为30天【tiān】；得【dé】宝【bǎo】抽纸客服【fú】说明如【rú】遇活动不支持退差价，iphone14手机也【yě】明确表示不支持退差价【jià】。

在京东【dōng】平台，三款商【shāng】品具备价保服【fú】务，其中得【dé】宝【bǎo】抽【chōu】纸也是【shì】遇活动不支持退差价，iphone14手机未说【shuō】明是否能够价保，秋田满【mǎn】满【mǎn】高钙牛奶棒客服则表示无价保服【fú】务【wù】。

在这【zhè】些价【jià】保服务【wù】中，仅拼多【duō】多“买贵必赔【péi】”标【biāo】注显眼，其余【yú】价保期【qī】限均是通过询问客服得知。综合【hé】来【lái】看【kàn】，拼多【duō】多5星，淘宝3星，京东3星。

消费【fèi】者【zhě】在网【wǎng】购过程中对【duì】于物流时【shí】效问题十【shí】分关心【xīn】，若遇下单【dān】后商家就【jiù】不发货的情况，十分影【yǐng】响消费体验，因此各大电商平台【tái】在物流时效方【fāng】面不断发布政策进行改【gǎi】进。

针对不同类【lèi】别的商品，三大电商【shāng】平【píng】台【tái】的物流时效也【yě】有所区别，评测团队【duì】坐标杭州，以此为下【xià】单地【dì】址，对测【cè】评的六款【kuǎn】商品进行了比较。

从整【zhěng】体情况来看【kàn】，淘宝【bǎo】和京东标注了送达时间，基【jī】本为次日达（下单后第二天【tiān】）或隔日达（下单后第三天），而拼【pīn】多多主要标注的是发货【huò】时间，若未在24或【huò】48小时内发货，消【xiāo】费【fèi】者将【jiāng】会【huì】收到【dào】代金券补偿【cháng】。

支付：仅拼多多全面涵盖微信和支付宝

消费【fèi】者【zhě】在准备【bèi】下单【dān】时，最后【hòu】的【de】支付方式是影响购物体验的重要一环，多样的支付【fù】方式能够给消费者多重选择。

在【zài】这三家零【líng】售电商【shāng】平台中，拼多多的支【zhī】付方式更为【wéi】多【duō】样：包括先用后付、多多支【zhī】付、微信支付、支付宝【bǎo】、找微信好友支【zhī】付、花呗、分期支付等，除享受百亿补贴【tiē】的【de】商品需由多多支付或分期支付外，其余【yú】商【shāng】品都有多种【zhǒng】支付方式可供【gòng】选【xuǎn】择，涵盖【gài】支付宝支付和【hé】微信支【zhī】付两【liǎng】大常【cháng】用支付方式。

在淘【táo】宝下单时，可选择支付宝、找朋友帮忙【máng】付、花【huā】呗【bei】分期等方【fāng】式进行【háng】支【zhī】付，部分商品享受先用后付，需特别【bié】注意的是，其不【bú】允【yǔn】许使用当【dāng】下主流的微信支付。

在京【jīng】东购买商品提交订单【dān】前，可选【xuǎn】择【zé】在线【xiàn】付款、货到付款【kuǎn】或对公转账方【fāng】式，若【ruò】选择在【zài】线付款提交订单【dān】后，可使用银行卡【kǎ】、微【wēi】信支付、云【yún】闪付、好友代付或白条进行支付，不过，其不允许使用最主【zhǔ】流的支付【fù】宝来支付。

综合来看，拼多多和京东各得5星，淘宝得4星。

七天无理由退货：京东附加限制条件

如今，七天无【wú】理由【yóu】退货已【yǐ】成【chéng】为电商平【píng】台必不可少的服【fú】务【wù】条款，在商品签收后七天内均可申请退货（生鲜、农产品除外）。不过，评【píng】测团【tuán】队发现，针对不同【tóng】的【de】商品，部分【fèn】平台注【zhù】明了无理由退【tuì】货限制条款。

淘宝和拼【pīn】多多均支【zhī】持消【xiāo】费者满【mǎn】足【zú】相应条【tiáo】件时申请七天【tiān】无理由退货，而在京东平台上则附加了【le】不少【shǎo】限制条款：针【zhēn】对秋田满满【mǎn】高钙牛奶棒，若一次【cì】性包装破损则不支持；针【zhēn】对iphone手机，防伪【wěi】签或密封条【tiáo】撕毁则不支【zhī】持七天【tiān】无理由【yóu】退货。综合来看，淘宝和拼多多得5星，京东得【dé】4星。

平台主动介入：淘宝、京东需消费者提出申请

在消费者【zhě】与商家发生售后纠【jiū】纷时，往往【wǎng】需【xū】要平台介【jiè】入处理，平台的主动性和处理效果，很大【dà】程度上影响着消费者的【de】体验感。毕竟一次不愉【yú】快【kuài】的消费【fèi】体验，就有可【kě】能会损失【shī】一名用户【hù】。

评测团队发现，与拼【pīn】多多商家交流售后问题时【shí】，若平台发现长时间沟通【tōng】仍无【wú】效果后【hòu】，会主动跳出弹窗介入。而在淘【táo】宝和【hé】京【jīng】东与【yǔ】商家发生纠纷时，则需【xū】消【xiāo】费者【zhě】自己申请平台介【jiè】入。

在【zài】是否有效解决【jué】方【fāng】面【miàn】，评测团【tuán】队发现，拼多多平台【tái】解决速度最快，仅退款能够迅【xùn】速到账；京东客【kè】服的解决方案是上门换【huàn】新，效【xiào】率也比较高【gāo】；淘宝平【píng】台【tái】介入后处理速度较慢，消【xiāo】费者没【méi】有得到想要【yào】的【de】结果，最后在【zài】争取下收到了平台的补偿红包。

综合这【zhè】两【liǎng】方面因素，得出最终评分：拼多多5星，京【jīng】东4星，淘【táo】宝3星。

网经【jīng】社明显感受【shòu】到，整体而言，拼多多平台网购售后服【fú】务体【tǐ】验相【xiàng】对较【jiào】佳。平台的主动介入，或是退【tuì】款，或【huò】是补偿优惠券，能及时解【jiě】决消费者【zhě】遇到的难题，化解【jiě】矛盾于萌【méng】芽阶段。

拼多【duō】多的处理方式，奉行了《消费者【zhě】权益保护法》《劳动【dòng】法》立【lì】法宗旨，即对偏“弱势【shì】”的消【xiāo】费者一方采【cǎi】取一【yī】定倾斜、保护的原则，平台主动介入【rù】后，消费者可越过商家【jiā】与平台【tái】直接沟通，消费者【zhě】合【hé】理【lǐ】合规的售后要求【qiú】，会【huì】得到【dào】平台支【zhī】持。

《三大【dà】零售电商售后服务评测报告》显示，综合包邮【yóu】、价保服【fú】务【wù】、物流时效、支付方【fāng】式、质保服务【wù】、退【tuì】款时效、七天【tiān】无理由【yóu】退货【huò】、平【píng】台主动介入等八项评测【cè】指标，拼多多【duō】得4.75分，排名【míng】第一；京东得4.13分，排名【míng】第二；淘宝得4分，排在第三。

网经社【shè】电子【zǐ】商务研究中心特约研【yán】究员、百联咨询创始人【rén】庄帅建议【yì】，服务已【yǐ】成为电商平台竞争的【de】关键部分【fèn】，各大平台被制定出服务政策后，更需要精细化【huà】地运营。如何不断优化数字化的消费环境【jìng】，助【zhù】力【lì】激发消费潜【qián】力和【hé】经【jīng】济【jì】发展，值得电商【shāng】平台【tái】更多【duō】地【dì】思考和探索。

文/草原全媒·正北方网记者马丽侠