箭牌家居集团严邦平：建设信息化服务体系，打造高质量智能生活

正值“315国际消费者权益日”，凤【fèng】凰【huáng】网家居走访箭【jiàn】牌家居【jū】集团，在【zài】与箭【jiàn】牌家居集【jí】团副总经理严【yán】邦平的交谈【tán】中，了【le】解到作为综合【hé】性大【dà】家居品牌箭牌家居【jū】如何展现品牌思维【wéi】，坚持以用【yòng】户标准为导向，把【bǎ】控生产质量以【yǐ】及不断变化的市场需求，依托科技研【yán】发的不【bú】断进步，在27年中坚守【shǒu】为消费【fèi】者打【dǎ】造幸福【fú】家居生活。

箭牌家居集团副总经理 严邦平

【以下为访谈实录】

质量保证是持续发展的基础

凤【fèng】凰网【wǎng】家居【jū】：您【nín】曾经说过箭牌的产品坚持“优【yōu】等品”，这个概念是什么时候提出【chū】，基于【yú】什么情【qíng】况下提出？

严邦平【píng】：我【wǒ】们从品牌【pái】创始之初，就坚持优等品标准【zhǔn】出厂，给予所有【yǒu】消费【fèi】者同样的品质保【bǎo】证。因【yīn】为企业的【de】品【pǐn】牌【pái】内涵【hán】就【jiù】是对【duì】消费者的承诺，消费者【zhě】买你【nǐ】的产【chǎn】品，就代表【biǎo】了品【pǐn】牌【pái】给消费【fèi】者提供了什【shí】么样【yàng】的价值。因【yīn】此所有购买品牌产品的消【xiāo】费者，都要【yào】获得严格一致【zhì】的品质价值。不能说同样的品牌产品，却分有优等品、副品、次品，这是我们【men】一直坚持【chí】的理念。就这样，经过20多年的努力，我们的品牌口碑逐渐成型，品牌价值不断提升丰富【fù】。

凤凰【huáng】网家【jiā】居【jū】：作为国内综合性大家【jiā】居品牌，箭牌【pái】在品质保障方面是【shì】怎么实现的？

严邦平：我们在日常的品质管【guǎn】理【lǐ】中，首先【xiān】更注重满足用户的【de】需求，即真正以用户【hù】为中【zhōng】心【xīn】。对我们来说【shuō】，品质最基本核心【xīn】的概念，是满足【zú】用【yòng】户【hù】需求的程度。所以【yǐ】在产品设计阶段及【jí】生产制造过程中的各项【xiàng】性能【néng】指标、功能我们都进行严密监【jiān】管，我们把控品质【zhì】时【shí】思【sī】考更多的是【shì】，产品品质是否稳定且可靠地满足用户【hù】的需求，而不只局限于国家标准的要求。我们致【zhì】力于【yú】将用户需【xū】求融入【rù】企【qǐ】业内控标【biāo】准，为【wéi】用户创造更好的体验。

人文关怀是我们品牌一直【zhí】坚持的【de】，我【wǒ】们也将【jiāng】其注【zhù】入到在品质保【bǎo】障中。比如【rú】为了【le】服务【wù】对【duì】声音比【bǐ】较敏感的【de】用【yòng】户【hù】，如老年人，我们会【huì】去专门研【yán】究低噪音产品【pǐn】。亦或是【shì】，在浴室空【kōng】间【jiān】里【lǐ】可能会比【bǐ】较闷，所以我们会研发空气【qì】注入式的增氧功能。以上种种【zhǒng】，我们都考虑到用户的使用体验与潜在需【xū】求，以人文关怀【huái】的精神要求更高标准的产品【pǐn】设计及品质控制。

追求用户体验而不是简单标准化数据

凤凰网家居：在用户体验方面，箭牌是如何管理的呢？

严邦平【píng】：我们专门建造【zào】了一千平方米【mǐ】的用户体验中心，用来检测、模拟【nǐ】体验各类产品及各项功能的实【shí】际【jì】使用状【zhuàng】况。在那【nà】里，消费者可【kě】以【yǐ】亲身真正地感【gǎn】受各类智能产【chǎn】品及其丰【fēng】富的功能模式。在新研发产【chǎn】品上市之前【qián】，我们也【yě】会邀请公司同事、客户来【lái】这里【lǐ】提前【qián】体【tǐ】验，分享使用感受及意见。

在体验【yàn】过程【chéng】中，研究人【rén】员可以根据体验者的实际感受【shòu】，对对应参数进【jìn】行【háng】调整【zhěng】、优【yōu】化。这【zhè】样设计出来的产品，不只是简单地符合标准化的技术参数【shù】，而是注重【chóng】用户使用【yòng】过程【chéng】的舒适感，在最【zuì】佳舒【shū】适感的基【jī】础上不断去提高产品的安全性和便捷性【xìng】。

箭牌家居新零售体验中心

凤【fèng】凰网家【jiā】居：现在是后疫情时代，与过去相比，箭【jiàn】牌家居在卫【wèi】生健【jiàn】康功能上【shàng】的要求【qiú】是否有【yǒu】变化呢？

严邦【bāng】平：我们有自洁、抗【kàng】菌抑菌作用的蓝【lán】光釉技术【shù】，已经在陶瓷洁具产【chǎn】品、瓷砖产品里得到了应用及推【tuī】广。在【zài】去年【nián】疫【yì】情期【qī】间，我们还专门在智能马桶座圈【quān】上添加了抗菌【jun1】的材【cái】料，通过了SIAA（抗【kàng】菌制品技术协【xié】议会【huì】）的【de】认证。

为了减少直【zhí】接【jiē】接【jiē】触的交叉感染风险，我们还【hái】研发了一些免接触的产品，例如感应水龙头、感应【yīng】花【huā】洒，挥【huī】手感应的座【zuò】便器、智能镜【jìng】和免【miǎn】接【jiē】触智能开关等。另外还有防串、防臭的地漏产品【pǐn】，特别【bié】在高层建筑【zhù】，排【pái】污水系统是【shì】串通的，最后都会【huì】接到一【yī】个转换管，这样【yàng】也存在细菌交叉【chā】感染的【de】风险【xiǎn】。我们【men】在排水、地漏【lòu】产品中添加【jiā】了防串【chuàn】、防臭的功能。通过这【zhè】些【xiē】措施【shī】，让我们【men】的产品更加安全、健康、环保。

当然【rán】从【cóng】健【jiàn】康来【lái】讲【jiǎng】，国家对【duì】重金属【shǔ】的使用有严格标准。所以【yǐ】我们饮用水的龙头都采用低铅的原材料，虽然【rán】成本高了很多，但我们【men】保【bǎo】证了消费者在使用过程中【zhōng】的健【jiàn】康。

建设信息化服务体系

凤凰网家居：优化消费者服务方面，今年有什么新举措吗？

严邦平：2021年主【zhǔ】要有三项【xiàng】举措。第一，会在全【quán】国主要的省会【huì】城市建【jiàn】立客【kè】户服务中心，直【zhí】接线下对接C端消费者【zhě】。在全国范围建立20个服务中心是上半年的计划目标。另外【wài】通过强化【huà】对员工的【de】培训指导，加强对经销商的服务【wù】，解【jiě】决其存在的“疑难杂【zá】症【zhèng】”。同样，我们【men】增加多【duō】地【dì】的【de】配件【jiàn】仓建设数【shù】量，达到增强服务响【xiǎng】应速度的目标。

第二【èr】，在总部建立专业的【de】安【ān】装培训维【wéi】修中心，对全国各【gè】地【dì】的安装维修人员【yuán】进行技【jì】能培训，提升整体安装服务技能。

第三，进一步完【wán】善我们【men】的客户服【fú】务信息【xī】平台，形成点对点【diǎn】的信息系统，实现快速、直接反映到总【zǒng】部的【de】数据中心。如今，我们大部分产【chǎn】品都设【shè】有唯一的【de】识别【bié】二维码，客户通过扫描二维码，得【dé】到实时【shí】的回应，提高解决【jué】问题的效率，同时消【xiāo】费者也可在线【xiàn】提供【gòng】建【jiàn】议。

科技赋能，打造高质量智能生活

凤凰网家居：在质量把控方面，是否今年跟以往存在不同？

严【yán】邦平：今【jīn】年，我们【men】更加注重科技【jì】研发，利用科技【jì】加【jiā】强【qiáng】质量把控。在信息化建设层【céng】面，去年我们建设了实【shí】验室的信息化体系系统，今年我们会建立覆盖【gài】集团【tuán】上下【xià】的品质【zhì】质量信息【xī】化【huà】平台【tái】。这套信【xìn】息系统【tǒng】将覆盖品质管控、评价【jià】体系、供应商、来料品质、制成【chéng】品质、成品与市【shì】场品质等内容。实现便捷地进行在线统计、分【fèn】析、管控，导出【chū】需【xū】要改进的项目，提升客【kè】户服务质量。以【yǐ】此来【lái】推动企【qǐ】业整体设计品【pǐn】质以【yǐ】及供应制造能力的提升。

比如，我们在集团总部跟各【gè】基地、实验室形成一个【gè】完整的质量检测体系，保证【zhèng】箭牌产品各种性能指标【biāo】都有一个可【kě】靠的检测基础，最终确保各项【xiàng】性能【néng】指标的稳定【dìng】与合格【gé】。继去年总部中【zhōng】心实验【yàn】室获得【dé】CNAS（中国【guó】合格评定国家认可委员【yuán】会）的实【shí】验室【shì】认证后，今年我【wǒ】们的生产基地就CNAS认证实【shí】验【yàn】室进【jìn】行相应建【jiàn】设，推动各基【jī】地生产【chǎn】制【zhì】造【zào】的品质提升。

凤凰网家居：箭牌在质量把控这块也在【zài】业内有不【bú】错【cuò】的评价【jià】，对此有什么值得分【fèn】享的【de】经验【yàn】吗？

严邦平：我【wǒ】们确实更加【jiā】关【guān】注消费者【zhě】的需求，尽量满【mǎn】足客户提出的需求，在不同的使用场景对产【chǎn】品的功能要求是不一【yī】样的，像家庭用的产品，跟酒店、医院用的产品就不同；所以我们在【zài】品质、产品的【de】结构设【shè】计【jì】、功能设计上，都有所【suǒ】区别。所以针对不【bú】同场景【jǐng】空【kōng】间的产品【pǐn】，我【wǒ】们设【shè】计出满足【zú】特定使用场景的相【xiàng】应功能【néng】，包括【kuò】对品质【zhì】、功能的把控要求也【yě】不一【yī】样，不同场景的功能不同也决定了其对应的技术【shù】参【cān】数的不同，我【wǒ】们都【dōu】需要通过大量【liàng】的【de】测试数据【jù】保【bǎo】证其品质和【hé】功能的【de】最【zuì】佳【jiā】舒适感和安全感。

免责【zé】声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供【gòng】参考【kǎo】，不作【zuò】买卖依据。